はじめに
カスタマージャーニーマップとは、
ある顧客が「その商品・サービスを認知して、購買行動に至るまでの物語」を図示したものです。
直訳すると「顧客の旅の地図」
このネーミングセンスに惚れ惚れします。
さて、以前に「ペルソナ」についてご紹介しましたが、
今回は、そのペルソナ（＝架空の顧客の人物像）が
ある商品・サービスのことを知ってから、購入するまでをどのように整理するかを記します。
- 購買プロセス
- シーン（いつ）
- チャネル・タッチポイント（どこで）
- 思考
- 行動
１.購買プロセス
まずは顧客がその商品やサービスを認知してから購買に至るまでをフェーズを定義します。
例えば、あなたはECサイトで帽子を販売しているとしましょう。
この時、顧客がネットショッピングであなたの製品を認知してから帽子を購入しようという
意思を決定するまでは、認知・情報収集・比較検討・意思決定という４つの段階をたどるということが想像できます。
２.シーン（いつ）
次に、先程の認知・情報収集・比較検討・意思決定の４フェーズがなされるシーンについて検討していきます。
まず、どんな場面でその商品を認知するか。
ターゲットのペルソナから推測していくことになります。
例えば、20代であればSNSなどの広告や誰かの投稿で見かけて気になったということがあり得そうです。
３.チャネル・タッチポイント（どこで）
続いて、チャネルやタッチポイントですが、仮に上記の例で、
そのペルソナがSNSを中心に情報収集をしているのだとすれば、当然SNSでの情報発信をしていくことで、
認知を広めることができるでしょう。
情報収集も同じチャネルであれば、商品の紹介のみならず、
具体的な利用シーンや使い方などより具体的な情報を投稿していこうとなるはずです。
４.思考
この部分には、ペルソナが各フェーズでどのような課題を感じているか、
あるいはあなたが発信する情報をもとに、どのような思考をするかを記していきます。
たとえば、夏の暑い時期で「熱中症対策の方法は何か知りたい」ということを考えているのであれば
実用性を重視した発信をする必要があるでしょう。
あるいは「ファッションとして魅力的なアイテムを探している」のであれば、
よりそのペルソナが感じるおしゃれとは何かを深堀したうえで、
それにあった写真などを載せるというような施策になっていきます。
５.行動
最後に行動ですが、前述の思考を踏まえて、ペルソナはどんな行動を取るかということを推測していきます。
SNSでのハッシュタグをチェックするのか、
YouTubeで商品紹介の動画を検索するのかなど、
どんな行動をするか具体化していくわけです。
そうすると、次のフェーズに至ったら
その時に売り手としてはどのような情報をどんなチャネルで発信するかという、
「次の一手」を検討しやすくなりますよね。
まとめ
具体的な施策、それも理にかなった施策は何かを検討するためには、
いかに「良いお客様像＝ペルソナ」が大事かということを、私も記しながら改めて感じました。
その一方で、カスタマージャーニーマップに限らず
マーケティングの施策を検討するための情報整理は、
たとえフレームワークを使ったとしても、かなり手間のかかる作業であることも事実ですよね。
ある程度時間がかかるということは覚悟する必要があるかとは思いますが、
それによって施策の精度が高まるのであれば、
“時間の投資”として考えて取り組むというのは、有益だと思います。
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